Когда бот отвечает жителям про вывоз мусора, отключение воды или запись к Главе, главное требование не «умный», а «не придумывает». Здесь показано, как это выглядит в работе: каждый ответ приходит с источником из базы знаний, а чего в базе нет — бот честно отдаёт специалисту вместе с историей переписки. И рядом переключатель, который показывает, что бывает, если разрешить ему отвечать своими словами.
Нажмите вопрос. Первые пять есть в базе знаний, последние три — нет: так и должно быть, база никогда не покрывает всё.
Специалист получает не «вам написали», а готовый контекст: вопрос, время, что бот уже ответил и почему остановился. Это разница между «разберитесь» и «ответьте вот на это».
Вопросы, на которые бот не смог ответить, — не брак, а самая ценная таблица проекта: из неё растёт база знаний. Журнал таких вопросов — ниже, в третьем блоке.
Выберите, к кому и когда. Занятые слоты видно сразу — записаться в них нельзя, и это важнее, чем кажется: половина жалоб на такие сервисы начинается со слов «записался, приехал, а приёма нет».
Жителю уходит подтверждение в чат, напоминание накануне и кнопка отмены. Освободившийся слот возвращается в расписание сразу — попробуйте отменить и посмотрите на сетку.
Статьи редактирует отдел, а не подрядчик. У каждой — теги, автор последней правки и дата: без этого через полгода никто не скажет, почему бот отвечает именно так.
| Статья | Раздел | Изменена | Кем |
|---|
Заполняется сам, по мере того как вы нажимаете вопросы в первом блоке. В рабочем боте это главный отчёт: по нему видно, какую статью писать следующей.
| Вопрос без ответа | Сколько раз | Что сделал бот |
|---|
Модель не пересказывает базу «по памяти»: сначала поиск по статьям, потом ответ строго по найденному, и источник прикрепляется к сообщению. Нет подходящей статьи — нет ответа. Это единственный способ выполнить требование «без генерации фактов» так, чтобы его можно было проверить, а не пообещать.
Бот, который пытается ответить на всё, вредит сильнее, чем бот, который честно передаёт. Специалист получает историю переписки и тему; житель видит, что его вопрос не потерялся, и ему называют срок.
Самая частая причина провала таких ботов не в коде: базу знаний «соберём потом», и бот месяцами отвечает на четыре вопроса. Поэтому в первую очередь я бы взял один раздел — например, ЖКХ — довёл его до рабочего состояния вместе с вашим отделом и запустил. Остальные разделы добавляются без переделки.
Переписка и записи на приём — персональные данные: хранение в РФ, названный срок хранения, доступ специалистов по ролям и журнал, кто какую переписку открывал. В таких проектах это спрашивают не сразу, а на приёмке — и тогда это уже переделка.