Лаборатория решений · SmittMediaGroup

Первая линия поддержки на базе знаний компании

Как это устроено внутри → схема, выбор модели, что происходит при отказе

Бот отвечает только тем, что есть в документах компании, и показывает, из какого документа взял ответ. Нет надёжного источника — не выдумывает, а передаёт человеку с готовым черновиком. Нажмите кнопку и посмотрите, что происходит с очередью.

Задача
«Поддержка отвечает на одни и те же вопросы: сроки, гарантия, реквизиты, как поменять тариф. Новый сотрудник ищет ответ полдня. А бота ставить страшно — он начнёт выдумывать, и мы будем разгребать». Формулировка собрана Лабораторией по спросу: домен «поддержка» — 5 222 показа в месяц по Wordstat («разработка чат ботов» 900, «голосовой чат бот» 897, «чат боты для бизнеса» 846). Реальных компаний и обращений здесь нет.
Список действий
  1. Собрать базу знанийРегламенты, договоры, инструкции, прошлые переписки — то, что уже есть в компании.
  2. Разбить на фрагментыОтвет ищется по кускам документов, а не по целым файлам — иначе теряется точность.
  3. Найти источникПо вопросу подбираются фрагменты; если подходящего нет — так и говорим.
  4. Ответить со ссылкойОтвет строится только из найденного фрагмента, с указанием документа и пункта.
  5. Передать человекуНизкая уверенность, деньги, сроки, претензия — уходит оператору с черновиком.
Решение

Очередь обращений

7 вопросов

    Ответ и его источник

    ждёт запуска
    Нажмите «Обработать очередь», потом выберите обращение слева — покажу ответ, уверенность и фрагмент документа, из которого он собран.
    Что это даёт организации
    3 из 6
    обращений в этом примере закрываются без человека — типовые вопросы про сроки, гарантию и реквизиты; седьмое письмо оказалось рассылкой и отсеяно на входе
    0 выдумок
    ответ собирается только из найденного фрагмента; нет фрагмента — бот честно говорит, что не знает
    Со ссылкой
    под каждым ответом видно документ и пункт — оператор и клиент могут проверить

    Оценки посчитаны на синтетическом примере этой страницы: семь обращений и небольшая база знаний. На вашей поддержке доля автоматических ответов зависит от того, насколько полны документы — это и меряем на пилоте. Деньги, сроки и претензии намеренно уходят человеку, даже когда ответ в базе есть.