Лаборатория решений · SmittMediaGroup

Заявки в диспетчерскую: где авария, а где ждёт

За смену в управляющую компанию падают десятки обращений живым текстом: «нет горячей», «лифт стоит», «опять течёт». Диспетчер разбирает их подряд и не видит главного — что шесть жалоб с одного стояка это одна авария, а одна заявка пришла повторно, потому что первую не закрыли. Нажмите кнопку.

Решение принимает диспетчер. Демо показывает, как машина готовит смену к разбору: наводит порядок в тексте, предлагает тип, срочность и группировку. Сроки здесь — из регламента вымышленной УК; в реальной компании они задаются нормативами и договором управления. Данные синтетические.
Задача
«За ночную смену приходит под сотню обращений — в чат дома, на телефон, через приложение. Диспетчер выписывает их в журнал руками. Аварию видно, только когда позвонит пятый человек с того же подъезда, а повторные заявки мы находим уже по жалобе в жилинспекцию». Формулировка собрана Лабораторией из спроса: «ии в жкх» — 201 показ в месяц, домен «жкх» — 271 показ, самый большой корпоративный домен без решения после медицины (её отложили до отдельных оговорок). Реальных управляющих компаний и жителей здесь нет.
Список действий
  1. Собрать сменуОбращения из чата, телефона и приложения в одну ленту, как они пришли — без правки текста.
  2. Понять адрес«2 подъезд 5 этаж» и «Ленина 12 к34» — один дом. Без нормализации адреса ничего не сгруппируется.
  3. Определить тип и зонуАвария, срочно, плановая — и отдельно то, что вообще не к УК: шум у соседей, перерасчёт, кран в квартире.
  4. Собрать в инцидентыШесть жалоб «нет горячей» с подъездов 2–3 одного дома — это один стояк, а не шесть заявок.
  5. Поднять повторыОбращение по адресу, где заявка ещё не закрыта, — сигнал, что бригада не доделала.
Решение

Смена 28.08, 20:00 — 08:00

22 обращения

    Что получилось

    Нажмите «Разобрать смену» — обращения превратятся в инциденты, которые можно раздать бригадам.

    Данные синтетические: дома, квартиры и тексты обращений придуманы для показа. Разбор в демо выполняется по заранее подготовленному примеру.